问题19：每次产品更新换代都会痛失一批客户怎么办？
答：客户流失率直接反映团队的管理现状和个人的工作状态，如果每一代产品的代理商人数越来越少，我们就检讨可能存在的问题，分析是什么原因造成客户流失。1.1、主观原因产品因素：产品私自调价、强扣各种费用，性能不稳定，使用不方便，信号不好，不支持4G网络，更新换代频率高，产品生命周期短，造成客户换机疲惫等等产品本身的问题，这个是基因问题。服务因素：不按时发分润，克扣分润，设置各种陷阱和门槛，各种抵货抵分润，进行绑架和压制代理商等不利于代理商的操作，短期看占便宜，长期看却是透支信用关系，长此以往导致关系紧张甚至破裂，得不偿失。人的因素：员工或代理在展业过程不够敬业，精力和时间投入不足，经常联系不上，微信回复慢，电话没人接，服务不靠谱，办事不闭环，导致关系生疏，信任感消失，也可能因为言语不当，对客户不尊重，素质低，专业技能欠缺等原因，导致客户对人失去希望，进而放弃产品。企业因素：对公司或品牌形象，口碑，信誉，社会影响力不满意，以及支付行业的一些政策变动带来的消极影响，也会导致客户流失，拉卡拉是个比较典型的产品，有人爱，有人烦。1.2、客观原因客户因素：由于客户在一个完全开放的市场环境里，面临各家公司的争夺，加上自己对行业对产品也有一定的了解，或者是有一些片面的认识，或者被市场误导等等，一直在各种产品之间穿梭，经常换品牌也成为部分客户的常态。竞争者因素：竞品在功能、费率、政策、返现、服务等各方面胜出，导致客户流向更具吸引力的品牌。社会因素：有些用户随着年龄的增长和财务状况的改善，信用卡越用越少等原因，会导致部分成熟客户流失。可以从下面两个方面采取措施，想办法挽留客户，维系客户，提高客户的忠诚度。2.1、应急性措施找回客户：平时保存好客户的联系方式，收货地址等信息，用专门的表格做统计，做一个通讯录表格，我们要能联系上客户，和客户保持正常的联系，了解客户不接受新产品的原因，找出阻力，扫清障碍，该换货换货，该道歉道歉，该提供订制政策就特别订制，总之要消除不满，化解误会，解决问题，给彼此一个全新的开始。改善售后：对于各种投诉，做好解释、补偿和后续跟踪的问题，特别要加大对客户的赔付力度和速度，哪怕不是我们造成的损失，也尽己所能进行挽回或补偿，并避免同类情况再次发生。客户本身是最重要的资产，失去客户的潜在损失，往往大于表面上的经济损失。慎重选择：在这个选择比努力更重要的行业里，慎重选择产品和上家，一旦产生意外风险，想办法弥补客户损失，保住客户关系，客户是第一位的，存人失地，人地皆存，存地失人 ，人地皆失。2.2、永久性措施做自己的服务品牌，哪怕只是一个人的团队，也要从愿景、使命、价值观等角度，全面塑造自己，打造一个值得信赖的团队形象，也就是形成一套人设，一个个人IP。从选产品到后续服务，形成一套稳定的输出规则，让客户知道我们的理念和决心，在业务上尽量保持稳定性，减少各种波动对代理商产生影响，努力为客户遮风挡雨，多承担一些委屈，多做一些业务上的创新，用新办法开辟新道路。目前我们正在做的是对外输出支付行业刘超标准这个措施，做全国首家以老板头像为LOGO标志的服务体系，用人格体现诚意，保障客户的延续性，降低流失率，不仅从服务上，从宣传物料上也做了一些订制，为客户提供刘超标准的手提袋，售后卡片，各种标签打印等等。做生意就是经营人心，把客户关系放在首位，是防止客户流失的根本。
问题20：我想给客户配一些宣传物料，应该做什么？
答：我们正在做以及以前做过的有这样几种，仅供参考。三折页：内容主要是产品资质、说明和使用方法，不留联系方式，发货时标配，当时是在创客贴网站订制购买。小标签：内容是代理商的手机号，如果是自己的直属用户的话，可以再打印一张用户本人的手机号，以免丢失，也方便客户处理售后问题，可以买一个标签机自己打，也很方便，我们正在用的机型是精臣D11，拼多多，淘宝均有销售。我们还做了圆形标签，展示刘超标准的详细内容等。手提袋：我们做的是蓝色袋子，内容是LOGO，二维码等展示，每个几毛钱。售后卡：名片大小，可以呈现服务承诺等关键信息，由于是给所有产品标配，不能统一加联系方式，需要代理商自己再做。X展架：对于有实体店的代理商，我们会赠送展架，网上订制价格也不贵，四十元左右一个。这些宣传物料制作费用都很便宜，但能提高客户对产品的信任感，提升团队形象，属于花小钱办大事，推荐大家使用阿里巴巴上进货。
问题21：为什么说支付业务的售后和招商是同一过程？
答：在传统行业里，原本是一个业务的两个独立环节，但在支付领域，我们现在已经逐渐把他们融合为一个过程，从客户经理的安排上，也是一人负责制，一个员工负责对接某个代理，从销售、招商和售后，都是一个人，通过长期互动培养客户关系。1、客户抛弃您时不会说再见随着行业竞争的加剧，每个用户办几台机器的越来越多，加上补贴的因素，客户切换产品的成本基本为零，只要不赚麻烦，还会得到一些补贴。随着用户使用经验的增加，他们对产品的感知也越来越敏感，越来越成熟，一旦您的产品和服务有瑕疵，客户就很可能快速离开，这就导致客户流失的风险在不断攀升，客户的离开不像谈恋爱还会说分手，客户走的时候不会和我们说再见，在我们毫无感知的时候，可能已经伤害了客户，客户就已决心不再用我们的产品，甚至已经把微信拉黑，如此决绝的抛弃，一定是您出错了。2、产品长的都越来越像整个行业产品竞争越来越同质化，虽然名字一直在换，但硬件厂家就那么十几个，主流的支付公司也就二三十家，同一设备只是换了不同的牌子和系统，想要制造竞争优势，更多的只能在后续服务上，任何服务上的瑕疵，都有可能导致客户流失。3、每个用户都是一颗种子代理支付行业的竞争门槛一直很低，只要愿意做，三五台即可开展业务，虽然做大很难，但入门还是很容易的，每个人的状态都可以理解为用户与代理之间，差的可能只是几句话。我一直把售后和招商当作同一个过程来管理，本着把每个用户培养成代理商的理念，为普通用户做售后的同时，实际也是在为下一步的招商做准备，招商的同时，也在处理上一代产品的售后问题，两者是一个过程。4、做好售后成为新的招商手段以给小微代理发分润为例，我一直坚持给只有每月几毛几块的小代理发分润，一是应该发，这些钱原本就是他们的，而且也没有多少，二是我把这个发分润的过程当中作为未来招商做的铺垫，也可以理解为是一种长期主义的招商策略，与招陌生代理的花费相比，把这些分润作为招商费用的话，也是极其划算的一笔支出。做好售后，不仅是使命所在，也是给我们自己铺一条通向未来的路。
