支付行业每次产品更新换代都会流失一批客户怎么办?

问题19:每次产品更新换代都会痛失一批客户怎么办?

答:客户流失率直接反映团队的管理现状和个人的工作状态,如果每一代产品的代理商人数越来越少,我们就检讨可能存在的问题,分析是什么原因造成客户流失。1.1、主观原因产品因素:产品私自调价、强扣各种费用,性能不稳定,使用不方便,信号不好,不支持4G网络,更新换代频率高,产品生命周期短,造成客户换机疲惫等等产品本身的问题,这个是基因问题。服务因素:不按时发分润,克扣分润,设置各种陷阱和门槛,各种抵货抵分润,进行绑架和压制代理商等不利于代理商的操作,短期看占便宜,长期看却是透支信用关系,长此以往导致关系紧张甚至破裂,得不偿失。人的因素:员工或代理在展业过程不够敬业,精力和时间投入不足,经常联系不上,微信回复慢,电话没人接,服务不靠谱,办事不闭环,导致关系生疏,信任感消失,也可能因为言语不当,对客户不尊重,素质低,专业技能欠缺等原因,导致客户对人失去希望,进而放弃产品。企业因素:对公司或品牌形象,口碑,信誉,社会影响力不满意,以及支付行业的一些政策变动带来的消极影响,也会导致客户流失,拉卡拉是个比较典型的产品,有人爱,有人烦。1.2、客观原因客户因素:由于客户在一个完全开放的市场环境里,面临各家公司的争夺,加上自己对行业对产品也有一定的了解,或者是有一些片面的认识,或者被市场误导等等,一直在各种产品之间穿梭,经常换品牌也成为部分客户的常态。竞争者因素:竞品在功能、费率、政策、返现、服务等各方面胜出,导致客户流向更具吸引力的品牌。社会因素:有些用户随着年龄的增长和财务状况的改善,信用卡越用越少等原因,会导致部分成熟客户流失。可以从下面两个方面采取措施,想办法挽留客户,维系客户,提高客户的忠诚度。2.1、应急性措施找回客户:平时保存好客户的联系方式,收货地址等信息,用专门的表格做统计,做一个通讯录表格,我们要能联系上客户,和客户保持正常的联系,了解客户不接受新产品的原因,找出阻力,扫清障碍,该换货换货,该道歉道歉,该提供订制政策就特别订制,总之要消除不满,化解误会,解决问题,给彼此一个全新的开始。改善售后:对于各种投诉,做好解释、补偿和后续跟踪的问题,特别要加大对客户的赔付力度和速度,哪怕不是我们造成的损失,也尽己所能进行挽回或补偿,并避免同类情况再次发生。客户本身是最重要的资产,失去客户的潜在损失,往往大于表面上的经济损失。慎重选择:在这个选择比努力更重要的行业里,慎重选择产品和上家,一旦产生意外风险,想办法弥补客户损失,保住客户关系,客户是第一位的,存人失地,人地皆存,存地失人 ,人地皆失。2.2、永久性措施做自己的服务品牌,哪怕只是一个人的团队,也要从愿景、使命、价值观等角度,全面塑造自己,打造一个值得信赖的团队形象,也就是形成一套人设,一个个人IP。从选产品到后续服务,形成一套稳定的输出规则,让客户知道我们的理念和决心,在业务上尽量保持稳定性,减少各种波动对代理商产生影响,努力为客户遮风挡雨,多承担一些委屈,多做一些业务上的创新,用新办法开辟新道路。目前我们正在做的是对外输出支付行业刘超标准这个措施,做全国首家以老板头像为LOGO标志的服务体系,用人格体现诚意,保障客户的延续性,降低流失率,不仅从服务上,从宣传物料上也做了一些订制,为客户提供刘超标准的手提袋,售后卡片,各种标签打印等等。做生意就是经营人心,把客户关系放在首位,是防止客户流失的根本。

问题20:我想给客户配一些宣传物料,应该做什么?

答:我们正在做以及以前做过的有这样几种,仅供参考。三折页:内容主要是产品资质、说明和使用方法,不留联系方式,发货时标配,当时是在创客贴网站订制购买。小标签:内容是代理商的手机号,如果是自己的直属用户的话,可以再打印一张用户本人的手机号,以免丢失,也方便客户处理售后问题,可以买一个标签机自己打,也很方便,我们正在用的机型是精臣D11,拼多多,淘宝均有销售。我们还做了圆形标签,展示刘超标准的详细内容等。手提袋:我们做的是蓝色袋子,内容是LOGO,二维码等展示,每个几毛钱。售后卡:名片大小,可以呈现服务承诺等关键信息,由于是给所有产品标配,不能统一加联系方式,需要代理商自己再做。X展架:对于有实体店的代理商,我们会赠送展架,网上订制价格也不贵,四十元左右一个。这些宣传物料制作费用都很便宜,但能提高客户对产品的信任感,提升团队形象,属于花小钱办大事,推荐大家使用阿里巴巴上进货。

问题21:为什么说支付业务的售后和招商是同一过程?

答:在传统行业里,原本是一个业务的两个独立环节,但在支付领域,我们现在已经逐渐把他们融合为一个过程,从客户经理的安排上,也是一人负责制,一个员工负责对接某个代理,从销售、招商和售后,都是一个人,通过长期互动培养客户关系。1、客户抛弃您时不会说再见随着行业竞争的加剧,每个用户办几台机器的越来越多,加上补贴的因素,客户切换产品的成本基本为零,只要不赚麻烦,还会得到一些补贴。随着用户使用经验的增加,他们对产品的感知也越来越敏感,越来越成熟,一旦您的产品和服务有瑕疵,客户就很可能快速离开,这就导致客户流失的风险在不断攀升,客户的离开不像谈恋爱还会说分手,客户走的时候不会和我们说再见,在我们毫无感知的时候,可能已经伤害了客户,客户就已决心不再用我们的产品,甚至已经把微信拉黑,如此决绝的抛弃,一定是您出错了。2、产品长的都越来越像整个行业产品竞争越来越同质化,虽然名字一直在换,但硬件厂家就那么十几个,主流的支付公司也就二三十家,同一设备只是换了不同的牌子和系统,想要制造竞争优势,更多的只能在后续服务上,任何服务上的瑕疵,都有可能导致客户流失。3、每个用户都是一颗种子代理支付行业的竞争门槛一直很低,只要愿意做,三五台即可开展业务,虽然做大很难,但入门还是很容易的,每个人的状态都可以理解为用户与代理之间,差的可能只是几句话。我一直把售后和招商当作同一个过程来管理,本着把每个用户培养成代理商的理念,为普通用户做售后的同时,实际也是在为下一步的招商做准备,招商的同时,也在处理上一代产品的售后问题,两者是一个过程。4、做好售后成为新的招商手段以给小微代理发分润为例,我一直坚持给只有每月几毛几块的小代理发分润,一是应该发,这些钱原本就是他们的,而且也没有多少,二是我把这个发分润的过程当中作为未来招商做的铺垫,也可以理解为是一种长期主义的招商策略,与招陌生代理的花费相比,把这些分润作为招商费用的话,也是极其划算的一笔支出。做好售后,不仅是使命所在,也是给我们自己铺一条通向未来的路。

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