近日，中国银保监会消费者权益保护局发布《关于2021年第二季度银行业消费投诉情况的通报》（2021年第14号通报，以下简称《通报》），通报了第二季度银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉情况。
《通报》指出，国有大型商业银行投诉量的中位数为4064件，农业银行、工商银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位。股份制商业银行投诉量的中位数为3486件，光大银行、中信银行的投诉量位列股份制商业银行前两位。外资法人银行投诉量的中位数为3.5件，东亚银行投诉量位列外资法人银行第一。
2021年第二季度，涉及信用卡业务投诉46273件，同比增长37.2%，占投诉总量的54.8%。
国有大型商业银行信用卡业务投诉13811件，同比增长71.8%，交通银行、农业银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。光大银行、中信银行、民生银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。东亚银行信用卡业务投诉量位列外资法人银行第一。
以下为《通报》全文
中国银保监会消费者权益保护局关于2021年第二季度银行业消费投诉情况的通报
银保监消保发〔2021〕14号
各银保监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行、外资银行、直销银行：
2021年第二季度，银行业消费投诉较2020年第二季度同比增长25.5%。信用卡业务投诉和个人贷款业务投诉分别同比增长37.2%和52.2%，理财类业务投诉同比减少59.2%。具体情况通报如下:
一、银行业消费投诉同比增长25.5%，消费者权益保护压力上升
2021年第二季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉84424件，同比增长25.5%。其中，涉及国有大型商业银行26537件，同比增长12.9%，占投诉总量的31.4%；股份制商业银行35135件，同比增长22.4%，占投诉总量的41.6%；外资法人银行367件，同比减少1.6%，占投诉总量的0.4%；城市商业银行（含民营银行）8928件，同比增长53.8%，占投诉总量的10.6%；农村中小金融机构5037件，同比增长94.0%，占投诉总量的6.0%；其他银行业金融机构8420件，同比增长34.4%，占投诉总量的10.0%。
（一）农业银行、工商银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位。
2021年第二季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为4064件。其中，
农业银行5581件，同比增长120.9%，占国有大型商业银行投诉总量的21.0%；
工商银行5416件，同比增长34.7%，占比20.4%；
邮储银行4209件，同比增长92.2%，占比15.9%；
中国银行3919件，同比减少53.4%，占比14.8%；
建设银行3722件，同比增长14.0%，占比14.0%；
交通银行3690件，同比增长19.0%，占比13.9%。图1 国有大型商业银行投诉情况（单位：件）
（二）光大银行、中信银行的投诉量位列股份制商业银行前两位。
2021年第二季度，股份制商业银行投诉量的中位数为3486件。其中，
光大银行6711件，同比增长185.6%，占股份制商业银行投诉总量的19.1%；
中信银行4930件，同比增长10.5%，占比14.0%；
民生银行3990件，同比增长98.2%，占比11.4%；
浦发银行3990件，同比增长10.8%，占比11.4%；
招商银行3822件，同比减少27.2%，占比10.9%；
平安银行3513件，同比减少2.2%，占比10.0%；
兴业银行3486件，同比减少8.1%，占比9.9%；
广发银行1954件，同比减少15.1%，占比5.6%；
华夏银行1855件，同比增长137.8%，占比5.3%；
恒丰银行290件，同比增长168.5%，占比0.8%；
渤海银行235件，同比增长132.7%，占比0.7%；
百信银行197件，同比增长109.6%，占比0.6%；
浙商银行162件，同比减少37.7%，占比0.5%。图2 股份制商业银行投诉情况（单位：件）
（三）东亚银行投诉量位列外资法人银行第一。
2021年第二季度，外资法人银行投诉量的中位数为3.5件。其中，投诉量较多的为：
东亚银行158件，同比减少19.0%，占外资法人银行投诉总量的43.1%；
汇丰银行99件，同比减少1.0%，占比27.0%；
渣打银行43件，同比增长38.7%，占比11.7%；
花旗银行40件，同比增长37.9%，占比10.9%；
恒生银行8件，同比减少38.5%，占比2.2%。图3 外资法人银行投诉情况（单位：件）
二、投诉与业务量对比
（一）平均每千营业网点投诉量
1.交通银行平均每千营业网点投诉量位列国有大型商业银行第一。
2021年第二季度，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为298.7件/千营业网点。其中，
交通银行1259.8件/千营业网点，
中国银行373.7件/千营业网点，
工商银行342.8件/千营业网点，
建设银行254.5件/千营业网点，
农业银行246.1件/千营业网点，
邮储银行106.2件/千营业网点。图4 国有大型商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）
2.光大银行、中信银行、平安银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行前三位。
2021年第二季度，股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1932.0件/千营业网点。其中，
光大银行4109.6件/千营业网点，
中信银行3335.6件/千营业网点，
平安银行3185.0件/千营业网点，
浦发银行2438.9件/千营业网点，
广发银行2215.4件/千营业网点，
招商银行2047.1件/千营业网点，
华夏银行1816.8件/千营业网点，
兴业银行1740.4件/千营业网点，
民生银行1647.4件/千营业网点，
渤海银行983.3件/千营业网点，
恒丰银行935.5件/千营业网点，
浙商银行600.0件/千营业网点。
图5 股份制商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）
3.东亚银行平均每千营业网点投诉量位列外资法人银行第一。
2021年第二季度，外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为173.9件/千营业网点。其中，平均每千营业网点投诉量较多的为：
东亚银行1975.0件/千营业网点，
花旗银行1600.0件/千营业网点，
汇丰银行692.3件/千营业网点，
渣打银行682.5件/千营业网点，
恒生银行173.9件/千营业网点。图6 外资法人银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）
（二）平均每千万个人客户投诉量
1.交通银行平均每千万个人客户投诉量位列国有大型商业银行第一。
2021年第二季度，国有大型商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为73.6件/千万个人客户。其中，
交通银行206.5件/千万个人客户，
中国银行82.2件/千万个人客户，
工商银行79.6件/千万个人客户，
邮储银行67.6件/千万个人客户，
农业银行64.7件/千万个人客户，
建设银行52.9件/千万个人客户。图7 国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）
2.恒丰银行、光大银行、中信银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位。
2021年第二季度，股份制商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为338.0件/千万个人客户。其中，
恒丰银行589.4件/千万个人客户，
光大银行545.5件/千万个人客户，
中信银行482.4件/千万个人客户，
兴业银行438.2件/千万个人客户，
华夏银行404.6件/千万个人客户，
民生银行381.4件/千万个人客户，
浦发银行338.0件/千万个人客户，
平安银行327.9件/千万个人客户，
广发银行303.3件/千万个人客户，
渤海银行300.2件/千万个人客户，
招商银行241.9件/千万个人客户，
浙商银行193.4件/千万个人客户，
百信银行38.6件/千万个人客户。图8 股份制商业银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）
3.汇丰银行平均每千万个人客户投诉量位列外资法人银行第一。
2021年第二季度，外资法人银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为358.4件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量较多的为：
汇丰银行769.5件/千万个人客户，
渣打银行624.0件/千万个人客户，
恒生银行588.5件/千万个人客户，
东亚银行449.9件/千万个人客户，
花旗银行358.4件/千万个人客户。图9 外资法人银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）
三、投诉反映的主要问题
（一）涉及信用卡业务投诉
2021年第二季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉46273件，同比增长37.2%，占投诉总量的54.8%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉13811件，同比增长71.8%，占国有大型商业银行投诉总量的52.0%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉29161件，同比增长21.9%，占股份制商业银行投诉总量的83.0%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉274件，同比减少2.8%，占外资法人银行投诉总量的74.7%。
1.交通银行、农业银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。
国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2284件。其中，
交通银行3094件，同比增长16.2%，占交通银行投诉总量的83.8%；
农业银行2760件，同比增长179.1%，占比为49.5%；
工商银行2499件，同比增长64.3%，占比为46.1%；
中国银行2069件，同比增长207.4%，占比为52.8%；
建设银行1861件，同比增长16.3%，占比为50.0%；
邮储银行1528件，同比增长158.1%，占比为36.3%。图10 国有大型商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）
2.光大银行、中信银行、民生银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。
股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2791件。其中，
光大银行5769件，同比增长211.7%，占光大银行投诉总量的86.0%；
中信银行4276件，同比增长3.6%，占比为86.7%；
民生银行3410件，同比增长114.6%，占比为85.5%；
浦发银行3299件，同比增长20.9%，占比为82.7%；
招商银行3110件，同比减少30.9%，占比为81.4%；
兴业银行2996件，同比减少13.2%，占比为85.9%；
平安银行2586件，同比减少3.6%，占比为73.6%；
广发银行1762件，同比减少15.8%，占比为90.2%；
华夏银行1535件，同比增长148.8%，占比为82.7%；
恒丰银行245件，同比增长329.8%，占比为84.5%；
浙商银行113件，同比减少44.3%，占比为69.8%；
渤海银行60件，同比增长275.0%，占比为25.5%。图11 股份制商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）
3.东亚银行信用卡业务投诉量位列外资法人银行第一。
外资法人银行信用卡业务投诉量的中位数为39件。其中，信用卡业务投诉量较多的为：
东亚银行141件，同比减少16.1%，占东亚银行投诉总量的89.2%；
汇丰银行76件，同比增长4.1%，占比为76.8%；
花旗银行39件，同比增长44.4%，占比为97.5%；
渣打银行18件，同比增长28.6%，占比为41.9%。图12 外资法人银行信用卡业务投诉情况（单位：件）
（二）涉及个人贷款业务投诉
2021年第二季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉23059件，同比增长52.2%，占投诉总量的27.3%。
在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉4322件，同比增长53.8%，占国有大型商业银行投诉总量的16.3%；
在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉3117件，同比增长48.6%，占股份制商业银行投诉总量的8.9%；
在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉41件，同比减少10.9%，占外资法人银行投诉总量的11.2%。
1.工商银行、农业银行的个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。
国有大型商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为625.5件。其中，
工商银行1397件，同比增长50.1%，占工商银行投诉总量的25.8%；
农业银行960件，同比增长74.5%，占比为17.2%；
中国银行680件，同比增长54.5%，占比为17.4%；
建设银行571件，同比增长17.5%，占比为15.3%；
邮储银行487件，同比增长69.7%，占比为11.6%；
交通银行227件，同比增长94.0%，占比为6.2%。图13 国有大型商业银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）
2.光大银行、平安银行的个人贷款业务投诉量位列股份制商业银行前两位。
股份制商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为198件。其中，
光大银行599件，同比增长97.7%，占光大银行投诉总量的8.9%；
平安银行576件，同比增长22.6%，占比为16.4%；
民生银行313件，同比增长62.2%，占比为7.8%；
中信银行306件，同比增长139.1%，占比为6.2%；
浦发银行301件，同比增长24.9%，占比为7.5%；
招商银行210件，同比减少20.2%，占比为5.5%；
华夏银行198件，同比增长102.0%，占比为10.7%；
兴业银行178件，同比增长17.9%，占比为5.1%；
百信银行155件，同比增长134.8%，占比为78.7%；
渤海银行134件，同比增长119.7%，占比为57.0%；
广发银行98件，同比增长42.0%，占比为5.0%；
浙商银行30件，同比减少6.3%，占比为18.5%；
恒丰银行19件，同比减少13.6%，占比为6.6%。图14 股份制商业银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）
3.渣打银行个人贷款业务投诉量位列外资法人银行第一。
外资法人银行个人贷款业务投诉量的中位数为1件。其中，个人贷款业务投诉量较多的为：
渣打银行14件，同比增长16.7%，占渣打银行投诉总量的32.6%；
东亚银行9件，同比减少18.2%，占比为5.7%；
汇丰银行9件，同比减少10.0%，占比为9.1%；
恒生银行8件，同比减少27.3%，占比为100.0%；
花旗银行1件，占比2.5%。图15 外资法人银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）
（三）涉及理财类业务投诉
2021年第二季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及理财类业务投诉4334件，同比减少59.2%，占投诉总量的5.1%。
在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉2691件，同比减少69.5%，占国有大型商业银行投诉总量的10.1%；在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉1003件，同比减少24.0%，占股份制商业银行投诉总量的2.9%。
1.邮储银行理财类业务投诉量位列国有大型商业银行第一。
国有大型商业银行理财类业务投诉量的中位数为345件。其中，
邮储银行1185件，同比增长101.5%，占邮储银行投诉总量的28.2%；
工商银行436件，同比减少49.8%，占比为8.1%；
农业银行431件，同比增长64.5%，占比为7.7%；
建设银行259件，同比减少25.4%，占比为7.0%；
中国银行245件，同比减少96.3%，占比为6.3%；
交通银行135件，同比增长6.3%，占比为3.7%。图16 国有大型商业银行理财类业务投诉情况（单位：件）
2.招商银行、光大银行、平安银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行前三位。
股份制商业银行理财类业务投诉量的中位数为100件。其中，
招商银行153件，同比减少6.7%，占招商银行投诉总量的4.0%；
光大银行149件，同比增长109.9%，占比为2.2%；
平安银行148件，同比减少40.6%，占比为4.2%；
浦发银行139件，同比减少69.7%，占比为3.5%；
兴业银行129件，同比增长69.7%，占比为3.7%；
中信银行101件，同比增长34.7%，占比为2.0%；
民生银行100件，同比减少29.1%，占比为2.5%；
广发银行30件，同比减少11.8%，占比为1.5%；
华夏银行22件，同比增长10.0%，占比为1.2%；
渤海银行17件，同比增长183.3%，占比为7.2%；
百信银行8件，占比为4.1%；
恒丰银行4件，同比减少50.0%，占比为1.4%；
浙商银行3件，同比减少82.4%，占比为1.9%。图17 股份制商业银行理财类业务投诉情况（单位：件）
中国银保监会消费者权益保护局
2021年9月9日
